{"id":4868,"date":"2026-05-06T09:52:11","date_gmt":"2026-05-06T09:52:11","guid":{"rendered":"https:\/\/fabi-bi.it\/?p=4868"},"modified":"2026-05-06T09:56:51","modified_gmt":"2026-05-06T09:56:51","slug":"numero-verde-banca-ditalia-perche-esternalizzare-il-primo-contatto-con-il-pubblico","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fabi-bi.it\/index.php\/2026\/05\/06\/numero-verde-banca-ditalia-perche-esternalizzare-il-primo-contatto-con-il-pubblico\/","title":{"rendered":"Numero verde Banca d\u2019Italia: perch\u00e9 esternalizzare il primo contatto con il pubblico?"},"content":{"rendered":"

Non \u00e8 un semplice centralino<\/h4>\n

La Banca d\u2019Italia ha avviato una procedura<\/a> per affidare all\u2019esterno il servizio di Contact Centre per le esigenze dell\u2019Istituto.<\/p>\n

Non parliamo di una funzione marginale. Il numero verde \u00e8, per molte persone, il primo contatto concreto con la Banca d\u2019Italia: il punto da cui si parte per orientarsi tra servizi al pubblico, strumenti di tutela, educazione finanziaria, segnalazioni, esposti, Centrale dei Rischi, CAI e ricorsi all\u2019Arbitro Bancario Finanziario.<\/p>\n

\u00c8 un servizio di primo livello: non decide sui diritti delle persone, non istruisce direttamente le pratiche, non sostituisce gli uffici competenti. Ma proprio perch\u00e9 \u00e8 il primo livello, ha una funzione delicata: orientare bene, evitare passaggi inutili, indirizzare correttamente chi spesso chiama in una situazione di difficolt\u00e0, urgenza o forte incertezza.<\/p>\n

Un servizio cresciuto nel tempo<\/h4>\n

Il numero verde 800 196 969 \u00e8 stato valorizzato in modo particolare durante l\u2019emergenza Covid, quando la Banca d\u2019Italia attiv\u00f2 un canale dedicato per aiutare famiglie e imprese nell\u2019accesso alle misure governative sui finanziamenti.<\/p>\n

In quella fase il servizio fu presentato come uno strumento di informazione imparziale e mirata, capace anche, ove necessario, di fare da tramite con la banca del cliente per risolvere problemi nell\u2019accesso alle misure di sostegno.<\/p>\n

Negli anni successivi il numero verde ha continuato a registrare volumi significativi. Dai dati allegati al capitolato tecnico risultano 21.467 chiamate dirette nel 2022, 22.367 nel 2023 e 23.530 nel 2024, nella fascia 8:00-16:00, che concentra circa l\u201985% delle chiamate dirette pervenute.<\/p>\n

 <\/p>\n

\"\"<\/p>\n

\n

I numeri mostrano che non si tratta di un servizio residuale. Il numero verde \u00e8 un canale stabile di relazione con il pubblico, in crescita nel triennio considerato e direttamente collegato alla tutela della clientela, all\u2019educazione finanziaria e alla capacit\u00e0 della Banca di dialogare con cittadini, cittadine e imprese.<\/p>\n<\/blockquote>\n

Il punto non \u00e8 solo quante chiamate arrivano, ma cosa chiedono le persone<\/h4>\n

l capitolato descrive un perimetro molto ampio: richieste generali sui rapporti con banche e finanziarie, strumenti di tutela della clientela, servizi informativi, segnalazioni, ricorsi, accesso agli archivi, banconote e monete, profili generali di vigilanza, imprese abusive e materiali di educazione finanziaria.<\/p>\n

Sono materie diverse, ma molte hanno un tratto comune: riguardano persone che cercano un orientamento affidabile in momenti spesso delicati.<\/p>\n

Chi chiama non sta chiedendo una cortesia. Sta cercando di capire come usare correttamente uno strumento di tutela o un servizio pubblico. Per questo il primo orientamento deve essere chiaro, coerente e realmente utile.<\/p>\n

Cosa prevede il nuovo Contact Centre<\/h4>\n

Il capitolato non affida al gestore esterno attivit\u00e0 decisionali. Gli operatori e le operatrici dovranno usare materiali predisposti dalla Banca e fornire informazioni generali, anche attraverso una base di conoscenza strutturata.<\/p>\n

La formazione iniziale specialistica avr\u00e0 una durata massima di 15 giorni, 6,5 ore per giornata. Sono previsti test di apprendimento e, in caso di esito insufficiente, formazione supplementare e ripetizione del test. Nel corso del servizio sono previsti anche follow-up: almeno tre nel primo anno e almeno due nel secondo e terzo anno.<\/p>\n

Inoltre, gli operatori non saranno necessariamente dedicati in via esclusiva alla Banca d\u2019Italia: il capitolato ammette che possano svolgere attivit\u00e0 di Contact Centre anche per altri committenti, purch\u00e9 ci\u00f2 non comprometta la qualit\u00e0 del servizio.<\/p>\n

Sono previsioni legittime, ma non neutre. Il servizio viene affidato a personale esterno, formato in tempi contenuti su materie articolate, non necessariamente esclusivo e organizzato secondo il modello dell\u2019appaltatore.<\/p>\n

I controlli ci sono, ma non cancellano il rischio<\/h5>\n

La Banca non rinuncia ai controlli. Dallo schema di contratto risulta che la Banca si riserva la facolt\u00e0 di verificare in qualunque momento il rispetto delle previsioni contrattuali. Sono inoltre previsti un Responsabile unico del progetto e un Direttore dell\u2019esecuzione del contratto, cui competono le verifiche di conformit\u00e0 in corso di esecuzione.<\/p>\n

Il capitolato prevede anche strumenti di monitoraggio: cruscotto informatico accessibile alla Banca, dati disponibili anche in tempo reale, reportistica mensile, indicatori sui tempi di risposta, distribuzione delle chiamate per tipologia di quesito, grado di soddisfazione dell\u2019utenza e possibilit\u00e0 di richiedere integrazioni sulle problematiche emerse e sulle nuove tematiche non ancora censite.<\/p>\n

Il problema, quindi, non \u00e8 l\u2019assenza di presidi. Il problema \u00e8 capire se questi presidi bastino a compensare la perdita di controllo diretto su un servizio che rappresenta la faccia pubblica dell\u2019Istituto.<\/p>\n

La velocit\u00e0 non basta: una risposta rapida pu\u00f2 essere una cattiva risposta<\/h5>\n

Il capitolato insiste molto sui tempi: chiamate in attesa per meno di due minuti, percentuali elevate di richieste gestite subito, possibilit\u00e0 di offrire livelli ancora pi\u00f9 rapidi.<\/p>\n

\u00c8 comprensibile: chi chiama un numero verde non deve restare in attesa per tempi infiniti. Ma la rapidit\u00e0, da sola, non misura la qualit\u00e0 del servizio.<\/p>\n

Una risposta veloce ma generica, incompleta o non ben orientata pu\u00f2 lasciare l\u2019utente esattamente dove si trovava prima: confuso, costretto a richiamare, rinviato da un canale all\u2019altro.<\/p>\n

Tutte e tutti conosciamo l\u2019esperienza dei call center: molto spesso la qualit\u00e0 della risposta dipende dalla preparazione della persona che risponde, dalla stabilit\u00e0 del personale, dalla chiarezza delle procedure e dal tempo effettivamente disponibile per comprendere la richiesta.<\/p>\n

Per la Banca d\u2019Italia questo rischio pesa di pi\u00f9. Il numero verde non \u00e8 il servizio clienti di una compagnia telefonica. \u00c8 un canale istituzionale. Per chi chiama, quella voce \u00e8 la Banca d\u2019Italia.<\/p>\n

Per questo chiediamo che la qualit\u00e0 del servizio non sia misurata solo con tempi di attesa, percentuali di risposta e quantit\u00e0 di chiamate gestite. Servono verifiche strutturate sulla correttezza, sulla completezza e sull\u2019utilit\u00e0 delle informazioni fornite. Altrimenti il servizio potr\u00e0 apparire efficiente nei numeri, ma non esserlo davvero per le persone che lo utilizzano.<\/p>\n

\n

Il confronto non serve a dire che il nuovo servizio sar\u00e0 necessariamente inefficace. Serve a mostrare che cambia il modello: da un presidio interno, fondato su competenze maturate nell\u2019Istituto, a un servizio esternalizzato, regolato da contratto, formazione, script e controlli.<\/p>\n<\/blockquote>\n

\n

Dal presidio interno al servizio in appalto: cosa cambia<\/h3>\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n
<\/th>\nHelp Desk \/ presidio interno<\/th>\nContact Centre in appalto<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n
Chi risponde<\/td>\nPersonale della Banca d\u2019Italia<\/td>\nOperatori e operatrici di una societ\u00e0 esterna<\/td>\n<\/tr>\n
Formazione<\/td>\nCompetenze maturate all\u2019interno dell\u2019Istituto<\/td>\nFormazione iniziale specialistica fino a 15 giorni, con test e aggiornamenti periodici<\/td>\n<\/tr>\n
Dove si opera<\/td>\nPresidio interno<\/td>\nAnche da Paesi UE, salvo eventuali condizioni migliorative offerte in gara<\/td>\n<\/tr>\n
Esclusivit\u00e0<\/td>\nServizio interno dedicato<\/td>\nOperatori non necessariamente esclusivi: possono lavorare anche per altri committenti<\/td>\n<\/tr>\n
Controllo qualit\u00e0<\/td>\nControllo diretto interno<\/td>\nControlli contrattuali, verifiche di conformit\u00e0, parametri minimi di servizio, come tempi di risposta, percentuale di chiamate gestite e tempi di attesa<\/td>\n<\/tr>\n
Punto critico<\/td>\nCompetenze e responsabilit\u00e0 restano dentro l\u2019Istituto<\/td>\nLa qualit\u00e0 dipende da formazione, stabilit\u00e0 del personale, procedure e capacit\u00e0 effettiva di controllo<\/td>\n<\/tr>\n
Costo<\/td>\nGestione interna<\/td>\n\u20ac 2,4 milioni oltre IVA per il triennio<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<\/div>\n

Il tema reputazionale<\/h4>\n

La Banca d\u2019Italia ha inserito nel Piano Strategico 2023-2025<\/a> un obiettivo specifico sulla tutela dei clienti dei servizi bancari e finanziari e sul dialogo con l\u2019esterno. Il Piano richiama la necessit\u00e0 di rafforzare la vigilanza di tutela, l\u2019educazione finanziaria, i canali di ascolto e la capacit\u00e0 di comunicare con il pubblico.<\/p>\n

Proprio per questo la scelta di esternalizzare il Contact Centre va valutata con molta attenzione.<\/p>\n

Il primo contatto con il pubblico non \u00e8 un adempimento neutro<\/strong>. \u00c8 reputazione, fiducia, accessibilit\u00e0. Una risposta tecnicamente corretta ma rigida pu\u00f2 non aiutare. Una risposta frettolosa pu\u00f2 disorientare. Una risposta diversa da quella ricevuta in una telefonata precedente pu\u00f2 far perdere fiducia nel servizio.<\/p>\n

E quando l\u2019utente crede di parlare con \u201cla Banca d\u2019Italia\u201d, la distinzione tra personale interno e operatore esterno, per lui, semplicemente non esiste.<\/p>\n

C\u2019\u00e8 poi un ulteriore profilo: il capitolato consente che il servizio sia svolto anche da un Paese dell\u2019Unione Europea, salvo eventuali condizioni migliorative offerte in gara. Questo non significa automaticamente minore tutela dei dati, perch\u00e9 il quadro europeo e il contratto prevedono obblighi specifici. Ma, sul piano della percezione pubblica, non \u00e8 un dettaglio irrilevante.<\/p>\n

Il costo e l\u2019alternativa interna<\/h4>\n

C\u2019\u00e8 anche una domanda di buon uso delle risorse.<\/p>\n

Se il valore della commessa \u00e8 pari a circa 2,4 milioni di euro pi\u00f9 IVA per tre anni, non siamo davanti a una spesa marginale. Una cifra del genere impone almeno una domanda: \u00e8 stata valutata seriamente un\u2019alternativa interna?<\/p>\n

La domanda \u00e8 ancora pi\u00f9 rilevante in questa fase, in cui la rete territoriale della Banca \u00e8 interessata da una profonda riorganizzazione e molte filiali vedono ridursi funzioni, attivit\u00e0 e prospettive operative.<\/p>\n

Il lavoro di primo contatto telefonico e informativo, se ben organizzato, pu\u00f2 essere svolto anche da remoto. Si sarebbe potuto verificare se, tra le risorse interne gi\u00e0 presenti, comprese quelle con maggiori difficolt\u00e0 alla mobilit\u00e0 o coinvolte dalla perdita di funzioni nelle filiali, vi fossero disponibilit\u00e0 e competenze da valorizzare.<\/p>\n

Non sarebbe stata una soluzione improvvisata: avrebbe richiesto formazione, organizzazione, strumenti digitali e coordinamento. Ma avrebbe mantenuto all\u2019interno dell\u2019Istituto un servizio di relazione con il pubblico, valorizzando professionalit\u00e0 gi\u00e0 pagate, gi\u00e0 formate e gi\u00e0 inserite nel perimetro culturale e istituzionale della Banca.<\/p>\n

Esternalizzare non pu\u00f2 diventare la risposta automatica<\/h4>\n

Questa scelta non arriva nel vuoto. Si inserisce in una tendenza pi\u00f9 ampia all\u2019esternalizzazione di servizi e funzioni.<\/p>\n

Come FABI-BI guardiamo con forte preoccupazione a questa direzione. Non per difendere per principio ogni assetto esistente, ma perch\u00e9 ogni esternalizzazione va misurata su tre piani: qualit\u00e0 del servizio, tutela del lavoro, coerenza con la missione istituzionale.<\/p>\n

Un\u2019impresa privata deve legittimamente avere un margine. Quel margine, per\u00f2, dentro un appalto di servizi, si costruisce anche sul costo del lavoro, sull\u2019organizzazione dei turni, sulla rotazione del personale, sulla standardizzazione delle risposte. Sono elementi ben noti nel settore dei contact center, dove chi lavora spesso non gode delle stesse tutele, della stessa stabilit\u00e0 e della stessa formazione continua garantite al personale interno.<\/p>\n

Se la Banca parla di innovazione, lavoro ibrido, digitalizzazione e valorizzazione delle persone, allora dovrebbe spiegare perch\u00e9 non ha scelto di usare questi stessi strumenti per rafforzare un servizio interno, magari integrando risponditori automatici, chatbot addestrati su basi informative validate e personale dell\u2019Istituto per i casi che richiedono attenzione umana.<\/p>\n

La tecnologia pu\u00f2 aiutare a gestire le richieste pi\u00f9 semplici e ripetitive. Ma il rapporto diretto con il pubblico, soprattutto quando riguarda tutela, esposti, Centrale dei Rischi o ABF, dovrebbe restare presidiato dalla Banca con personale formato e stabile.<\/p>\n

Le domande che restano aperte<\/h4>\n

La FABI-BI chiede che l\u2019Amministrazione chiarisca alcuni punti essenziali:<\/p>\n

    \n
  • se sia stata valutata una gestione interna, anche parziale, del servizio;<\/li>\n
  • se siano state considerate le professionalit\u00e0 presenti nelle filiali coinvolte dalla riorganizzazione della rete territoriale;<\/li>\n
  • quali garanzie saranno previste contro turnover elevato, risposte incoerenti e perdita di qualit\u00e0 nel tempo;<\/li>\n
  • quali parti del servizio potranno essere svolte fuori dall\u2019Italia e con quali effetti sulla percezione del pubblico;<\/li>\n
  • come saranno misurati in concreto la qualit\u00e0 delle risposte, la soddisfazione dell\u2019utenza e la capacit\u00e0 degli operatori di orientare correttamente le persone;<\/li>\n
  • se la Banca intenda fornire alle Organizzazioni sindacali informazioni periodiche sull\u2019andamento del servizio, sulle criticit\u00e0 rilevate e sugli esiti dei controlli.<\/li>\n<\/ul>\n

    Il punto politico-sindacale<\/h4>\n

    Il Contact Centre non \u00e8 solo un numero verde. \u00c8 uno dei luoghi in cui la Banca d\u2019Italia incontra il pubblico, spiega i propri strumenti, orienta chi cerca tutela, d\u00e0 concretezza alla propria funzione istituzionale.<\/p>\n

    Per questo riteniamo sbagliato trattarlo come un servizio accessorio da acquistare sul mercato.<\/p>\n

    La Banca ha competenze interne, risorse professionali, tecnologie, sedi territoriali e personale che potrebbe essere valorizzato anche in modalit\u00e0 da remoto. Prima di esternalizzare un servizio cos\u00ec visibile e sensibile, avrebbe dovuto dimostrare che l\u2019alternativa interna non era praticabile.<\/p>\n

    Al momento, questa dimostrazione non emerge.<\/p>\n

    E quando una funzione pubblica perde pezzi, non perde solo attivit\u00e0. Perde competenze, presenza, responsabilit\u00e0 diretta. E alla fine, anche un po\u2019 di credibilit\u00e0.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Il nuovo appalto per il Contact Centre della Banca d\u2019Italia riguarda il primo contatto con cittadine, cittadini e imprese. Pur trattandosi di un servizio informativo di primo livello, le materie coinvolte sono delicate: tutela della clientela, ABF, esposti, Centrale dei Rischi, CAI. Per FABI-BI servono garanzie forti su formazione, qualit\u00e0 delle risposte, controlli e uso delle risorse interne, soprattutto nella fase di riorganizzazione della rete territoriale.<\/p>","protected":false},"author":3,"featured_media":4905,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[20],"tags":[170,171],"class_list":["post-4868","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-news","tag-esternalizzazioni","tag-servizi-iscritti"],"acf":[],"yoast_head":"\nNumero verde Banca d\u2019Italia: perch\u00e9 esternalizzare il primo contatto con il pubblico? - FABI RSA Banca d'Italia<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Il Contact Centre della Banca d\u2019Italia viene affidato all\u2019esterno: un servizio di primo livello, ma centrale per tutela, fiducia del pubblico e valorizzazione delle competenze interne.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/fabi-bi.it\/index.php\/2026\/05\/06\/numero-verde-banca-ditalia-perche-esternalizzare-il-primo-contatto-con-il-pubblico\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"it_IT\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Numero verde Banca d\u2019Italia: perch\u00e9 esternalizzare il primo contatto con il pubblico? 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